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餐饮服务中的88个观察要点
发布时间:2015-11-29 | 浏览次数:1499 次
  餐饮服务最讲究的就是细心,用心。因此想要做好餐饮服务,提升餐饮服务质量,打响餐饮品牌,离不开餐饮服务中的88个观察要点。

一、预定服务

(01)服务员接听电话礼貌情况;(02)服务员介绍餐厅情况;(03)询问关键信息情况(客人姓名、电话、用餐人数、用餐时间等);(04)确认订餐情况;

二、引领入座

(05)泊车服务;(06)迎宾员的仪容仪表、站姿是否标准;

(07)服务员微笑是否自然亲切、指引手势是否标准;

(08)招呼用语是否恰当、对订餐留有姓名的客人是否使用称谓服务;

(09)如何回答客人询问餐厅情况;(10)对餐位已满如何处理;

(11)客人对所订餐位不满意如何处理;(12)为客人拉椅让座情况;(13)为客人衣服(皮包等)上衣套情况;

三、餐厅观察

(14)餐厅总体性质和层次定位;(15)服务员精神风貌;(16)餐厅桌数和餐位,以及服务员人力资源配备情况;

(17)餐厅设施设备配置和设计摆放情况;(18)灯光情况;(19)餐厅主题氛围设计情况;

(20)桌椅、台布、口布情况;(21)餐具配备和清洁情况;(22)管理人员现场督导情况;

(23)卫生间清洁情况;(24)地毯情况;(25)创造机会到厨房附近观察一下厨师工作状态;(26)用餐过程中注意观察餐厅所有情节;

四、茶水服务

(27)介绍茶叶;(28)沏茶质量;(29)斟茶服务(斟茶主宾顺序、姿势、茶水量的控制);

(30)个别茶水加料情况,如菊花茶添加冰糖;(31)茶壶摆放位置;(32)续斟茶水是否及时;

五、点菜服务

(33)菜单制作情况;(34)介绍推荐本餐厅的特色菜、名菜、畅销菜及当天供应的时菜;

(35)如何把握客人点菜的份量;(36)如何创造性的提供点菜个性服务(健康、减肥、客人特殊纪念日、商务等);

(37)如何处理客人点菜的特殊要求(如清真、吃素、不要辣等);(38)如何应对客人点菜牌上没有的菜;

六、上菜服务

(39)上菜顺序(冷菜、热菜、汤菜、饭面主食、甜品、水果);(40)上菜速度;(41)上菜位置及是否与客人打招呼;(42)为客人分汤、分菜及上洗手盅情况;

七、菜品质量

(43)菜之色(颜色搭配,增进食欲);(44)菜之香(香味);(45)菜之味(口感);(46)菜之形(刀工);(47)菜之器(盛盘与菜形、菜量是否协调);

(48)菜之配伍(配菜);(49)菜之数量;(50)菜之营养(烹调方法);(51)菜之命名(文化内涵);

八、酒水服务

(52)服务员掌握酒水饮料知识情况;(53)酒与菜相配、酒与杯相配情况(尤其是洋酒);

(54)根据客人需要,附加配料情况(如加热、加冰等);(55)斟倒酒水服务(开瓶技术、斟倒顺序、服务员位置、提醒语言、续斟);(56)如果客人自带酒水,如何应对;

九、餐中服务

(57)介绍某些特殊菜肴的吃法(如海鲜、鱼翅、鲍鱼、燕窝);(58)回答客人对菜品的提问;(59)撤换餐碟、烟灰缸情况;

(60)为客人点烟、斟酒水、添饮料、斟茶(巡台频率、更换时机);(61)餐巾纸递送是否及时;

(62)在客人餐台旁边巡视情况;(63)对特殊客人关照情况(如儿童、老人、残疾人员);

(64)如客人临时增加人数如何应对(加椅、补餐具、毛巾、口布、斟酒水、茶水、加菜等);

(65)服务员使用托盘技术表现(托盘站立、行走、上菜、上酒水);(66)观察服务员的安全意识(餐中是否有保安或餐厅主管巡视);

十、餐后服务

(67)代存酒水服务(询问、填单);(68)是否征求客人用餐意见;(69)对质量不佳菜品如何处理;(70)客人对菜品不满意甚至投诉,服务员如何处理;(71)剩菜打包服务;

十一、翻台工作

(72)观察餐厅中正在翻台的情形(拢椅子、清理台面、更换台布、检查客人是否有遗留物品);

(73)收拾台面顺序(餐巾、毛巾、玻璃器皿、瓷器);(74)翻台所用时间;(75)翻台时是否影响到邻桌客人;

十二、询问服务

(76)询问服务员工资收入;(77)询问客房情况(如果该酒店有客房);(78)询问附近交通(火车、汽车、公交、驾车路线)信息;

(79)询问旅游景点信息;(80)询问附近购物、办事资讯;

(81)客人提出各种临时要求(如手机充电、使用电脑、使用餐厅电话等);(82)询问客人关心的其他事项;

十三、结账送客

(83)账单是否清楚准确;(84)结账流程是否标准(付现、支票、签单、发票);(85)客人钱款不足如何处理;(86)客人离桌时有何提醒;(87)为客人打开电梯情况;(88)送别语使用情况。
 
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